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MRV Lovers é uma iniciativa para reconhecer clientes que compartilham espontaneamente, nas redes sociais, suas experiências com imóveis da construtora. De acordo com Joice Cristina, Head de Relacionamento com Clientes da MRV, o projeto surgiu a partir da observação de um comportamento orgânico: clientes que criavam perfis e conteúdos narrando sua jornada até a conquista da casa própria.
O que é a comunidade MRV Lovers? MRV Lovers é um movimento de clientes que: Utilizam a hashtag #MRVLovers; Compartilham a evolução da obra; Mostram etapas da mudança e organização do imóvel; Publicam relatos sobre financiamento e entrega das chaves. Não se trata de um programa de influenciadores contratados. A participação é espontânea. A iniciativa surgiu de forma orgânica e foi estruturada posteriormente, com a criação de um mecanismo formal de reconhecimento. Quando e por que a iniciativa foi estruturada? Em 2018, a MRV identificou um aumento no número de clientes que: Criavam perfis dedicados à nova casa; Produziam conteúdos recorrentes sobre a jornada de compra; Marcavam a empresa em publicações com expressões de pertencimento. De acordo com Joice Cristina, o comportamento indicava não apenas satisfação com o produto, mas orgulho pela conquista. A partir dessa constatação, foi criado o projeto Lovers MRV com o objetivo de reconhecer histórias reais, ampliar o alcance de relatos autênticos e fortalecer a cultura de relacionamento com clientes. Como o Lovers MRV funciona na prática? O processo é estruturado em etapas: Colaboradores da MRV se voluntariam para participar. A equipe de relacionamento identifica clientes ativos nas redes. O colaborador recebe o perfil público do cliente. É escrita uma carta personalizada, baseada na história compartilhada. O cliente recebe uma caixa com itens domésticos personalizados e a carta escrita à mão. Não há roteiro, exigência contratual ou obrigatoriedade de publicação. A lógica é o reconhecimento individual do cliente, preservando sua autenticidade. Qual é a diferença entre fidelização e pertencimento? Fidelização é o comportamento de recompra ou indicação. Pertencimento é o vínculo identitário com a marca. No âmbito do pertencimento, o cliente declara publicamente que “tem um MRV” e associa a marca à própria trajetória de vida. A diferença é importante porque o pertencimento faz o cliente recomendar e falar da marca por identificação, enquanto a fidelização está mais ligada a uma relação de compra e recompra. Como o Lovers MRV impacta a cultura interna da empresa? A iniciativa reforça a cultura centrada no cliente ao: Conectar áreas técnicas às histórias reais dos moradores; Transformar indicadores em relatos concretos; Sensibilizar equipes de engenharia, obra e atendimento sobre o impacto da entrega. Segundo a empresa, o programa converte métricas em experiências humanas, fortalecendo a percepção de propósito organizacional. Como o MRV Lovers se relaciona com o programa Minha Casa, Minha Vida? Grande parte dos clientes da MRV adquire imóveis por meio do programa federal Minha Casa, Minha Vida. Nesse contexto, o MRV Lovers: Valoriza publicamente a conquista da casa própria; Amplia a circulação de informações sobre financiamento; Reforça a percepção de viabilidade do acesso à moradia. Ao destacar histórias reais, o projeto atua como mecanismo indireto de educação sobre habitação popular. Quais são as principais dúvidas dos clientes da MRV sobre financiamento? De acordo com a empresa, as dúvidas mais frequentes dos clientes da MRV sobre financiamento envolvem valor da entrada, subsídios disponíveis, aprovação de crédito e as etapas até a entrega das chaves. Para esclarecer as dúvidas dos clientes sobre financiamento, a MRV utiliza: Conteúdo educativo em redes sociais; Vídeos explicativos no YouTube ; Atendimento digital via MIA, assistente virtual disponível 24 horas. O feedback dos MRV Lovers influencia decisões estratégicas da MRV? Sim. A empresa aplica pesquisas de Net Promoter Score , realiza comitês anuais com clientes e acompanha interações nas redes sociais. Segundo a liderança de relacionamento, os retornos apurados contribuem para ajustes em processos, comunicação e experiência do cliente.
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